Eine SMS an Mitarbeiter*innen schreiben, dass er/sie den Urlaub verschieben muss. Die verspätete Lieferung dem Kunden per E-Mail ankündigen. Sind das angemessene Kommunikationsformen?
Das Kommunikationsverhalten der meisten Menschen hat sich sehr stark verändert: wir klären kurze Fragen an Kund*innen, Mitarbeiter*innen oder Lieferanten heute digital per SMS, Mail oder gar Chat-Nachricht. Menschliche Bedürfnisse bleiben dabei auf der Strecke. Kunden möchten jedoch persönlich umworben werden, Wertschätzung und Anerkennung sind für unsere Mitarbeiter*innen von enormer Bedeutung. Zu unseren Geschäftspartner*innen brauchen wir Augenkontakt, um Vertrauen aufzubauen.
Gehen wir allzu sorglos mit diesen unterschiedlichen Bedürfnissen und den genutzten modernen Kommunikationsmedien um, hat das in der Regel dramatische Auswirkungen auf die Qualität unserer Beziehungen und Kontakte.
Vier Regeln helfen uns, auch digital wertschätzend zu kommunizieren.
:: Das geeignete Medium nutzen
Die Auswahl des Kommunikationsmediums ist entscheidend für den Verlauf und Ausgang einer Situation.
Ob man ein Lob per Mail, Telefon oder von Angesicht zu Angesicht formuliert macht einen sehr großen Unterschied. Das gilt natürlich auch für das Treffen von Absprachen, vereinbaren von Terminen oder Kritik.
Besonders unter Zeitdruck neigen wir häufig dazu, mit anderen Menschen per Mail zu kommunizieren. Wir hoffen dabei Zeit zu sparen. Zusätzlich unterliegen wir dem Irrtum, immer schnell reagieren zu müssen. Doch wer schnell reagiert, vergisst oft entscheidende Details und Fehler häufen sich.
Bei der schnellen Kommunikation per Mail oder Chat, so nebenbei, bleiben häufig die Anerkennung und Wertschätzung für den anderen Menschen auf der Strecke. Die Kommunikation reduziert sich auf reine digitale Information.
:: Digitale Glaubwürdigkeit
Wie halten Ihre Online gemachten Versprechen im wirklichen Leben?
Wenn Sie z.B. mit Begriffen wie „vertrauenswürdig“ und „persönlich“ um Kunden werben sind Telefonate auf offener Straße, in der Flughafenlobby oder im Zug, wo praktisch jeder mithören kann, tabu. Das passt nicht zu diesen (Werbe-) Versprechen.
Beim so genannten Digitalen Bewusstsein geht es darum, Botschaften, die von Ihnen bei der digitalen Kommunikation ausgesendet werden, mit denen im persönlichen Kontakt übereinstimmen. Das ist entscheidend für ihre Glaubwürdigkeit. Die Generation Y, noch stärker aber die nachrückende Generation Z, misst diesem Faktor eine hohe Bedeutung bei. Die Glaubwürdigkeit und Authentizität einer Person, Organisation oder Marke entscheidet darüber, ob sie ihr vertrauen. Vor allem Führungskräfte und Verkäufer müssen sich dessen bewusst sein.
:: Auszeiten sind wichtig
Legen Sie Zeiten fest, in denen alle digitalen Geräte (PC, Notebokk, Tablett oder Smartphone) ausgeschaltet sind. Nutzen Sie diese Zeiten ganz bewusst, um sich vor allem um sich selbst und die Menschen in ihrem näherem Umfeld zu kümmern.
Was glauben Sie woran Ihre Mitarbeiter*innen messen, welche Bedeutung Sie ihnen und dem Thema geben?
Das Ausschalten der benannten Medien ist ein besonders deutliches Signal.
Nur wenn Sie sie ausschalten können Sie sich vollständig auf Ihr Gegenüber und die Situation einstellen und konzentrieren. Von begründeten Ausnahmen abgesehen sollte das für Sie selbstverständlich sein.
:: Machen Sie Geschenke
Nach wie vor hat der persönliche Kontakt eine große Bedeutung. Bei der Vernetzung über soziale Medien wird das viel zu oft vergessen. Mag sein, das Aussenstehende von einer hohen Zahl digitaler Kontakte beeindruckt sind. Letztlich entscheidet die aber die Qualität und nicht die Zahl der Kontakte über die Tragfähigkeit Ihres Netzwerks.
Pflegen Sie Ihre Kontakte vor allem offline, im realen Leben. Das verbessert die Qualität Ihrer Kontakte mehr als alles andere.